Özellikler
Bir müşterinin gelir potansiyeli satış gerçekleştiğinde bitmez. Satın alma işleminden sonra daha fazla satış için çok sayıda fırsat vardır ve çapraz satış ve ek satış gibi uygulamalar, aynı müşteriden pek çok kez faydalanmanıza yardımcı olabilir. Aslında, 500’den fazla satış uzmanıyla yapılan 2022 HubSpot Blog anketine göre, ek satış yapan satış görevlilerinin %72’si ve çapraz satış yapanların %74’ü, gelirlerinin %30’a kadar çıktığını söylüyor.
Bu blog yazımızda;
- Çapraz satış nedir?
- Ek satış nedir?
- Çapraz Satış ve Ek Satış Arasındaki Fark
- Çapraz Satış ve Ek Satış Nasıl Yapılır?
- Ekibinizi Ek Satış ve Çapraz Satış İçin Nasıl Teşvik Edebilirsiniz?
- Çapraz Satış ve Ek Satış Örnekleri
gibi başlıkları detaylı olarak inceleyeceğiz.
Çapraz satış (Cross-selling) nedir?
Çapraz satış, birincil ürünle bağlantılı olarak herhangi bir ürün ya da hizmetin satın alınmasını teşvik etmektir. Örneğin, bir müşteri firmanızdan herhangi bir hizmet satın almışsa, çapraz satış aynı müşteri için katma değer olacak firmanın farklı bir ürün ya da hizmetini satın almaya teşvik eder. Şirketiniz, bir müşterinin ilk satın alımını tamamlayabilecek veya geliştirebilecek ayrı bir ürün veya hizmet sunuyorsa çapraz satış, ekstra gelir elde etmek için mükemmel bir fırsat olabilir.
HubSpot Araştırmasına göre, çapraz satış profesyonellerinin %67,6’sı indirimler ve promosyonlar sunarken, %66,1’i ilgili veya tamamlayıcı ürün ve hizmetleri tavsiye ediyor.
Çizburger Çapraz Satışı
Epey klasikleşmiş hamburger örneğiyle çapraz satış tekniğini örnekleyelim. Diyelim ki bir fast-food zincirinde çalışıyorsunuz ve biri hamburger sipariş ediyor. Çapraz satış yapmak isterseniz, eksiksiz bir yemek için fazladan ürünler sunmanız gerekir. Örneğin, siparişine hamburgerle birlikte patates kızartması ve milkshake eklemek isteyip istemediklerini sorabilirsiniz. Bu durumda, ilk satın alma işlemini tamamlayıcı ürünlerle inşa ediyorsunuz.
Çapraz Satış Örneği
Üniversite yöneticilerine yardımcı olmak için çeşitli otomasyon yazılımları satan bir eğitim teknolojisi şirketinde çalıştığınızı hayal edin. Biri müfredat planlaması, biri sınıf planlaması ve biri akademik raporlama için olmak üzere üç ürün sunuyorsunuz. Müfredat planlama yazılımınızı satın almayı kabul eden bir kolejle bağlantı kurdunuz. Bunları çapraz satmak istiyorsanız, diğer ürünlerinizden birini veya her ikisini onlara sunar ve akademik idari görevleri basitleştirmek için birlikte nasıl çalıştıklarını açıklarsınız.
Bu örnekte, olası müşterinin satın aldığı yazılımın yükseltilmiş bir sürümünü sunmuyorsunuz, ancak sıkıntılı noktalarını hafifletmek adına birbirini tamamlayan ayrı ürünler sunuyorsunuz.
Ek satış (Upselling) nedir?
Ek satış, müşterinin ek satın alımını bir yükseltme, geliştirme veya premium seçeneği ile daha pahalı hale getirecek herhangi ürün ya da hizmetin satın alınmasını teşvik etmektir. Ek satışın birincil amacı, satışın genel değerini artırmaktır.
Satıcı, müşteriyi daha yüksek fiyatlı bir satın alma işlemi yapmaya ikna etmek için yükseltilmiş seçeneğin katma değerini, daha yüksek kalitesini, artan işlevselliğini veya üstün performansını vurgulayabilir.
HubSpot araştırması, ankete katılan satış görevlilerinin %88’inin müşterilerini daha fazla satmaya çalıştığını söylüyor. Bu grubun %49’u, müşterilerin ihtiyaçlarını ve hedeflerini anlamanın önemli bir strateji olduğunu söylüyor.
Çizburger Ek Satışı
Yukarıdaki fast food burger örneği ile devam edelim. Hamburger siparişi veren müşteriye ek satış yapmak istiyorsunuz. Bir burgerden daha fazlasını elde etmek için müşteriye burgerin değeri artıracak seçenekler sunmanız gerekir Örneğin, ek bir ücret karşılığında bir dilim daha peynir veya turşu eklemek gibi.
Ek Satış Örneği
Daha gerçekçi bir örnek olarak, küçük ve orta ölçekli işletmelere satış otomasyonu yazılımı satan bir işletmeyi düşünün. Şirket, daha pahalı planlarda ek özelliklere sahip üç ayrı paket sunuyor. Şirketten bir temsilci, mevcut üç seçenekten en ucuzunu satın almayı kabul eden küçük bir işletmeyle bir anlaşmak üzere. Temsilci, müşteri adayını upselle teşvik etmek isterse, muhtemelen ikinci paketin sunduğu, ancak ilk paketin sunmadığı ilgili özellikleri öne çıkarır.
Bu örnekte, müşterinin ihtiyacı olabilecek farklı ürünler sunmuyorsunuz, ancak işletmesine katma değer kazandıracak ayrıcalıklara sahip bir üst paketi sunuyorsunuz.
Çapraz satış ile ek satış arasındaki fark nedir?
Çapraz satış ve ek satış arasındaki fark, adlarındadır. İkisi de satıştan elde edilen değeri artırmaya odaklanır. Çapraz satış, ilk satın almayı tamamlayan ek yan ürünler aracılığıyla; ek satış ise potansiyel müşteriye orijinal ürünün yükseltilmiş veya geliştirilmiş bir sürümünü sunarak satın alma işlemine katkıda bulunur.
Fast food örneğinden devam edersek, burgeri farklı soslarla zenginleştirerek ek satış yaparsınız, ancak burger harici patates, dondurma gibi daha fazla seçenek sunarak çapraz satış yaparsınız.
Bunu akılda tutarak, satışlarınızı katma değerle tamamlamanıza yardımcı olacak bazı çapraz ve ek satış tekniklerini gözden geçirelim.
Çapraz Satış ve Ek Satış Nasıl Yapılır?
Çapraz satış ve ek satış, alıcının yolculuğunun herhangi bir noktasında gerçekleşebilir. HubSpot araştırması, ek satış veya çapraz satış için en etkili fırsatları belirlerken müşterinin yolculuk haritasını çıkarmanın en etkili stratejilerden biri olduğunu söylüyor. Müşterilerinizin yolculuk haritasını nasıl çıkaracağını bilmiyorsanız oldukça kapsamlı olarak ele aldığımız Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur? başlıklı makalemize mutlaka göz atmanızı tavsiye ederiz. 🙂
Ek ve çapraz satış fırsatlarını belirlerken uygulanabilecek diğer en iyi stratejiler ise şu şekildedir:
- Müşteri güveni oluşturmak
- Zorlukları ve fırsatları belirlemek için müşterinizin işini araştırmak
- Kişiselleştirme veya davranışsal segmentasyon kullanma
İşte çapraz satış ve ek satış yapmayı öğrenmek için uygulayabileceğiniz aşamalar…
1. Kitlenizi tanıyın.
Alıcı personaları zaten biliyor olabilirsiniz, ancak hedef kitlenizi onlar da ürününüzü satın aldıktan sonra tanımak önemlidir. Müşterilerinizin personalarını oluştururken geri bildirimlerini de göz önünde bulundurarak müşterilerinizle ilgili demografik ve psikografik bilgileri kullanın. Çapraz satış ve ek satış yapabileceğiniz en yararlı, ilgili ürünleri belirlemek için onların hedeflerini ve zorluklarını anlayın.
2. Müşteri yolculukları oluşturun.
Ürününüzün potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını, ürününüzü nasıl kullanacaklarını ve büyümelerine nasıl yardımcı olacağını belirlemek için müşteri yolculuk haritasını çıkarın. Müşterileriniz (ürününüz sayesinde) sonuç alacakları noktaya geldiklerinde, diğer insanlara bundan bahsetmeye ve başkalarını da yönlendirmeye başlayacaklardır.
Müşteri yolculuğunun bu noktasında, çapraz satış veya ek satış konuşmanızdan heyecan duyacak ve ek teklifinizi kabul etme ihtimali artacaktır. Çapraz satış veya ek satış yapmaya çalışmadan önce müşteriniz hazır olana kadar bekleyin. Çünkü satın alım sonrası dönemde – satın aldıktan sonra, onboarding sürecinde ve ürünün değerini görmeden önce – müşterinize ek ürünler veya özellikler satmak ihtimal olarak daha zor olacaktır.
3. Sorunları düşünün ve ürünlerle eşleşen çözümler sunun.
Bir telefon görüşmesine veya e-postaya atlayıp mevcut bir müşteriye satış yapmaya çalışmadan önce, ürün tekliflerinizi incelemek ve müşteri yolculuğunuzdaki mevcut noktalarını bulmak için biraz zaman ayırın. Bu şekilde, müşterilerinizin karşılaştığı yaygın zorluklar ve bir çözüm olarak hangi ürünleriniz için çapraz satış veya ek satış yapmaya çalışabileceğiniz konusunda net bir fikriniz olur.
4. Aktif dinleme alıştırması yapın.
Bir telefon görüşmesi veya e-posta pazarlaması sırasında müşterilerinize anında çapraz satış veya ek satış yapabilirsiniz — bu nedenle, müşterinizin teklifinizi duymaya hazır olabileceğine dair sinyaller için aktif dinleme ve okuma becerilerinizi geliştirdiğinizden emin olun. Müşteriniz hedeflerine daha hızlı ulaşmak için aktif olarak çalışıyorsa, diğer ürünlerinizin veya hizmetlerinizin onları bu noktaya getirmelerine nasıl yardımcı olabileceğinden bahsetmenin tam zamanı olabilir.
Ek satış ve çapraz satış süreci tipik olarak müşteriye, düşündükleri orijinal ürün veya hizmete kıyasla daha fazla fayda veya gelişmiş performans sağlayan alternatif seçeneklerin sunulmasını içerir. Satıcı, müşteriyi daha yüksek fiyatlı bir satın alma işlemi yapmaya ikna etmek için sunduğu seçeneğin katma değerini, kalitesini, artan işlevselliğini, üstün performansını veya tamamlayıcılığını vurgulayabilir.
Upselling ve Cross-selling, aşağıdakiler gibi çeşitli biçimlerde olabilir:
- Daha yüksek fiyatlı bir ürün veya hizmet sunmak: Satıcı ya da e-ticaret sitesindeki sistem, müşterinin ilgilendiği ürünün daha gelişmiş veya premium bir sürümünü önerebilir. Örneğin, telefon satışı olan bir mağazada üst modellere sahip farklı telefonların satışa sunulması. (Upselling)
- İlgili ürün veya aksesuarların eklenmesi: E-ticaret sitenize, (Sepet aşamasında sıklıkla denk gelmişsinizdir.) müşterinin satın alımını geliştirecek tamamlayıcı ürünler veya aksesuarlar ekleyebilirsiniz. Örneğin, bir kamera satın alırken satış görevlisi koruyucu bir kılıf, fazladan pil veya lens filtresi önerebilir. (Cross-selling)
- Hizmet veya destek paketleri sağlama: Satıcı, ürüne eşlik edecek hizmet planları veya destek paketleri önerebilir. Bu, müşterinin satın alma işlemine değer ve gönül rahatlığı katan uzatılmış garantileri, teknik desteği veya bakım anlaşmalarını içerebilir. (Upselling)
- Ürünlerin veya paketlerin paketlenmesi: Satıcı, birden fazla ürünü veya hizmeti indirimli bir fiyata bir paket anlaşmada birleştirerek müşteriyi satın almalarını yükseltmeye teşvik eder. Örneğin, bir cep telefonu operatörü, telefon, aksesuarlar ve daha yüksek bir veri planı içeren bir paket sunabilir. (Cross-selling)
Etkili cross-sell ve upsell, satıcının müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamasını, katma değeri ikna edici bir şekilde iletmesini ve müşteriye gerçekten fayda sağlayan seçenekler sunmasını gerektirir. Doğru zamanda ve koşullarla uygulandığında, müşteriye daha iyi bir genel ürün veya hizmet deneyimi sağlarken satıcının gelirinin artmasına da neden olabilir.
50’den fazla entegrasyon ile daha fazla satış yapın.
Gelişmiş XML Entegrasyonu ile dropshippingin tadını çıkarın.
Kargo Entegrasyonları ile siparişlerinizin kargo süreçlerini hızlıca yönetin.
Muhasebe Entegrasyonları ile satış kanallarınızdan gelen siparişler Muhasebe/ERP yazılımınıza otomatik aktarılsın.
Otomatik Stok Senkronizasyonu ile tüm platformlardaki stoklarınızı tek bir yerden yönetin.
E-fatura & E-arşiv Entegrasyonu ile siparişlerinizin e-fatura süreçlerini saniyeler içerisinde gerçekleştirin.
