Müşteri ilişkileri, başarılı işlerin ayrılmaz bir parçasıdır. Olumlu müşteri ilişkileri, başarılı, büyüyen bir şirket ile durgun ve mücadele eden bir şirket arasındaki fark anlamına gelebilir. Peki “müşteri ilişkileri” ne anlama geliyor, bazı yaygın yanılgılar neler? İşletmenizin gelişimine ve başarılı olmasına yardımcı olmak için bu müşteri ilişkilerini nasıl kullanabilirsiniz?

Müşteri ilişkisi nedir?

Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri ilişkisi, bir işletme olarak (kendiniz ve çalışanlarınız dahil) müşterilerinizle olan ilişkinizdir. Bir işletmeden mal veya hizmet satın alan her müşterinin o işletme ile ilişkisi vardır. Bu ilişki, şirketin halka açık pazarıyla (örn. web sitesi veya gerçek mekanda faaliyet gösteren lokasyon) müşteri etkileşimlerinden müşterinin mal veya hizmetlerle ilgili deneyimine ve müşteri ile işletme arasındaki uzun vadeli bağlantıya kadar uzanır. Nihai hedef, müşteriyi bir şirketin mallarını veya hizmetlerini tekrar satın almaya yönlendiren uzun süreli bir ilişki geliştirmektir. Henry Ford’un sözleriyle, “Maaşları ödeyen işveren değildir. İşveren sadece parayı yönetir. Maaşları ödeyen müşteridir.”

Bu ilişkileri geliştirmek ve başarıya ulaşmak, daha iyi müşteri elde tutma oranlarına, ağızdan ağza iletişim ve reklamcılık yoluyla müşteri tabanının genişlemesine ve müşterilerin harcaması beklenen toplam tutar olan müşteri yaşam boyu değerinin (CLV) artmasına yol açabilir.

İyi müşteri ilişkilerine sahip olmak neden önemlidir?

Bir işletme, müşterileri olmadan bir hiçtir. Vince Lombardi’nin dediği gibi, “Müşteriyi bulmak aylar, kaybetmek ise saniyeler sürer.” Mevcut müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler bulmak için bir kuruluşun müşterilerine iyi davranması ve özenli bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması hayati önem taşır. Etkili iletişim ve geri bildirime izin vermek ve bu geri bildirimleri uygulamaya dönüştürmek, müşterilerin işletmenizi tercih etme olasılığını büyük ölçüde artırabilir ve müşteri sadakatini teşvik edebilir. Müşteri sadakati genellikle, bir şirket için doğrudan olumlu eleştirilere, artan karlılığa ve hatta büyümeye yol açan yüksek düzeyde müşteri memnuniyetinin göstergesidir.

Daha iyi müşteri ilişkileri kurmanın beş yolu

• İyi iletişim kurun
• Geri bildirimi isteyin ve karşılamaya çalışın
• Güven oluşturun
• Kurumsal, fakat samimi davranın
• Sadakati ödüllendirin

Daha iyi müşteri ilişkileri kurmak karmaşık bir süreç gibi görünebilir, ancak aşağıdaki adımlar bu çabayı kolaylaştırabilir.

İYİ İLETİŞİM KURUN

Düşünceli haber bültenleri, takip eden telefon görüşmeleri ve hatta ara sıra kısa mesajlar… Tutarlı ve istikrarlı iletişim, müşterilere ulaşmanın ve kalıcı bağlantılar kurmanın en iyi yoludur.

GERİ BİLDİRİM İSTEYİN VE KARŞILAMAYA ÇALIŞIN

Müşterilerin iyileştirmeler veya değişiklikler hakkında önerilerde bulunmasına izin veren açık bir iletişim hattına sahip olmak, onları müşterileri mutlu etmek için çok önemlidir. Bir anket veya başka bir sosyal yardım şeklinde geri bildirim almak, müşteri deneyimini önemsediğinizi göstermenin etkili bir iyi yoludur.

GÜVEN OLUŞTURUN

Güven, sağlıklı ve başarılı bir müşteri ilişkisi oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Müşteriler belirli bir düzeyde kalite, güncellik ve tutarlılık beklerler. Onları hayal kırıklığına uğratmayın; uğratırsanız, bu durumun bir daha olmamasını sağlamak için ne gibi değişiklikler yaptığınızı açıklayın.

KURUMSAL, FAKAT SAMİMİ DAVRANIN

Günün sonunda müşteriler de insandır ve onlara saygı ve nezaketle davranılmasını isterler. O telefon görüşmesinin veya e-postanın diğer ucunda bir kişi olduğunu asla unutmayın. Kurumsal marja imajını zedelemeyecek samimi ve içten çerçeveler oluşturun.

SADAKATİ ÖDÜLLENDİRİN

Sadık müşteriler için indirimler veya VIP müşteri ödül programları gibi teşvikler, ömür boyu sadık müşteriler elde etmede uzun bir yol kat edebilir. Müşterilerle tutarlı iletişim halinde olduğunuzu, onları takdir ettiğinizi ve onlara değer verdiğinizi gösterin.

Özetlemek gerekirse; proaktif bir yaklaşım, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine yardımcı olacaktır. Proaktif bir yaklaşım, müşterilerle e-posta anketleri, telefon görüşmeleri, bilgilendirme metinleri, destek hizmeti gibi çeşitli yollarla iletişim kurmayı; ayrıca tipik olarak, müşteri deneyimi hakkında soru sorarak ve dakiklikten verilen hizmetlere kadar her açıdan tahmin edilebilir ve tutarlı hareket ederek olumlu bir geri bildirim ve iyileştirme döngüsü geliştirmeyi içerir. Son olarak, sadakati ödüllendirmek, müşterileri gelecekte mal ve hizmet satın almaya teşvik eder. Bir marka olarak, müşteri yaşam döngüsünü artırmanın belki de en önemli yolu olan müşteri ilişkilerini ve deneyimini önemseyin ve iyileştirmek için elinizden geleni yapın.

Sopyo ile kolayca yönetin, hızla büyütün!

50’den fazla entegrasyon ile daha fazla satış yapın.

Gelişmiş XML Entegrasyonu ile dropshippingin tadını çıkarın.

Kargo Entegrasyonları ile siparişlerinizin kargo süreçlerini hızlıca yönetin.

Muhasebe Entegrasyonları ile satış kanallarınızdan gelen siparişler Muhasebe/ERP yazılımınıza otomatik aktarılsın.

Otomatik Stok Senkronizasyonu ile tüm platformlardaki stoklarınızı tek bir yerden yönetin.

E-fatura & E-arşiv Entegrasyonu ile siparişlerinizin e-fatura süreçlerini saniyeler içerisinde gerçekleştirin.