E-ticaret ekosisteminin her geçen yıl daha da gelişmesiyle birlikte iadeler de kaçınılmaz hale gelmiştir. Özellikle çok kanallı e-ticaret hizmeti sunan işletmeler için iade sürecini yönetmek zor olabilir. Uçtan uca sistemler entegre edilmezse, iade bilgilerinin manuel olarak kaydedilmesi gerekebilir. Bu da yine ekstra zaman ve hata riski demektir.

İade yönetiminizi kontrol edin, pazaryerlerindeki iade oranınızı düşürün.

E-ticarette iade süreç yönetimi, bir müşteriye iade için geri ödeme yapmanın karmaşıklığını ortadan kaldırır. 

E-ticarette iade kavramı – iade nedir?

E-ticarette iade, çevrimiçi olarak satın alınan bir ürünün müşteri tarafından satıcıya geri gönderilmesi sürecidir. İade genellikle müşterinin, satın aldığı ürünün hatalı, hasarlı, yanlış boyutta veya beklentilerini karşılamayan bir durumda olduğunu fark etmesi sonucunda gerçekleşir. İadesi yapılan ürünün işletme tarafından kontrol edilerek onaylanması halinde müşteriye ödeme iadesi yapılır.

E-ticarette iade nedenleri – tüketiciler neden iade eder?

Yukarıda da belirttiğimiz gibi tüketiciler çeşitli nedenlerle ürün iadesi yapabilir. Bu nedenlerden bazılarını sizler için derledik:

Hatalı Ürün

Müşteri, ürün teslimatı sonrası kusurlu, düzgün çalışmayan veya hatalı bir ürünle karşılaşırsa haklı olarak iade talebinde bulunabilir. Örneğin, elektronik bir cihazın çalışmaması, bir giysinin defolu olması veya eksik parçaların bulunması gibi durumlar hatalı ürün olarak kabul edilebilir.

Hasarlı Ürün

Özellikle kampanya dönemlerinde ya da özel günlerde yaşanan yoğunluktan dolayı ürün, kargo sürecinde veya teslimat sırasında hasar görmüş olabilir. Kırık bir cam, ezilmiş bir kutu veya çizik bir yüzey gibi durumlarda müşteri iade talebinde bulunabilir.

Yanlış Ürün

Müşteri, sipariş ettiği üründen farklı bir ürünle karşılaştığında iade talebinde bulunabilir. Örneğin, yanlış renkte bir giysi, yanlış modelde bir elektronik cihaz veya başka bir ürünün teslim edilmesi gibi durumlar yanlış ürün olarak kabul edilebilir.

Boyut veya Uyumsuzluk Sorunu

Müşteri, giyim veya ayakkabı gibi ürünlerde uyumsuzluk sorunuyla karşılaşabilir. Örneğin, satın alınan giysi veya ayakkabının beklenen boyuttan farklı olması veya uyum sağlamaması durumunda iade talebinde bulunulabilir.

Değişim veya İade Hakkı

Müşteri, genel olarak bir ürünü beğenmediği, beklentilerini karşılamadığı veya değişik bir ürünle değiştirmek istediği durumlarda iade talebinde bulunabilir. Bu durumlar, satıcının iade ve değişim politikalarına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.

Teslimat Gecikmesi

Müşteri, satın aldığı ürünün belirtilen teslimat süresinden önemli ölçüde gecikmesi halinde iade talebinde bulunabilir. Örneğin müşterinin belirtilen tarihler aralığında o ürüne ihtiyacı vardır, teslimat süresinin uzamasıyla o ürüne ihtiyacı kalmayabilir.

İptal Etme veya Yanlışlıkla Yapılan Sipariş

Müşteri, bir ürün siparişi verirken yanlışlıkla sipariş edeceğinden farklı bir ürün seçebilir veya siparişi iptal etmek isteyebilir. Bu durumda iade talebiyle birlikte siparişin iptal edilmesi istenebilir.

Yukarıdaki nedenler, e-ticarette iade taleplerinin yaygın olabileceği durumlardır. İade nedenleri, satıcının iade politikasına, ürün türüne ve yerel tüketici koruma yasalarına bağlı olarak değişebilir.

E-ticarette iade süreçleri – satıcı için iade yönetimi nasıl olmalıdır?

E-ticarette iade süreci, satıcı ve müşteri arasındaki işbirliği ve iletişim temelinde olmalıdır. İşte bir e-ticaret iade sürecinin genel olarak nasıl olması gerektiğiyle ilgili adımlar:

İade Politikasının Belirlenmesi

Satıcı, açık ve net bir iade politikası belirlemelidir. Bu politika, müşterilere iade süreci, iade koşulları, iade süresi ve geri ödeme yöntemleri gibi konularda bilgi sağlamalıdır. İade politikası, satıcının web sitesinde veya müşteri hizmetleri tarafından kolayca erişilebilir olmalıdır.

İade Talebinin Oluşturulması

Müşteri, iade etmek istediği ürün için bir iade talebi oluşturmalıdır. Talep, satıcının web sitesi üzerinden veya müşteri hizmetleri iletişim kanalları aracılığıyla yapılabilir. İade talebinde, sipariş numarası, ürün bilgileri ve iade nedeni gibi gerekli bilgilerin sağlanması istenebilir.

İade Talebinin İncelenmesi ve Onaylanması

Satıcı, müşterinin iade talebini inceler ve uygun olduğu durumlarda iadeyi onaylar. Onay, müşteriye e-posta veya kullanıcı hesabı üzerinden bildirilir. İade talebi reddedilirse, müşteriye nedeninin açıklanması ve gerekirse alternatif çözüm önerileri sunulması önemlidir.

Ürünün Geri Gönderilmesi

Müşteri, iade onayını aldıktan sonra ürünü belirlenen süre içinde satıcıya geri göndermelidir. Satıcı, iade işlemi için gerekli talimatları ve geri gönderim detaylarını müşteriye sağlamalıdır. Müşteri, ürünü orijinal ambalajında, etiketleri bozulmamış ve tüm aksesuarlarıyla birlikte geri göndermelidir.

İade İşleminin Tamamlanması

Satıcı, müşterinin geri gönderdiği ürünü aldıktan sonra iade işlemini tamamlar. Geri ödeme yapılması gerekiyorsa, uygun bir geri ödeme yöntemi kullanarak müşteriye iade ücreti veya kredi kartı iadesi gibi geri ödeme yapılır. Müşteri, iade işleminin tamamlandığına dair bildirim almalıdır.

İletişim ve Müşteri Hizmetler

İade süreci boyunca satıcı, müşteriyle etkili iletişim kurmalı ve müşteri hizmetleri sağlamalıdır. Müşteri, iade süreciyle ilgili herhangi bir sorunu veya soruyu satıcıya iletebilmelidir. Hızlı ve etkili bir müşteri hizmetleri desteği, müşteri memnuniyetini artırır.

İade süreci, müşteri memnuniyetini ve güvenini korumak için şeffaf, hızlı ve sorunsuz olmalıdır. Satıcılar, müşterilerin iade taleplerine profesyonel bir şekilde yaklaşmalı ve iade politikalarını müşteri dostu bir şekilde düzenlemelidir.

E-ticarette siparişlerinizdeki iptal ve iadeleri nasıl verimli bir şekilde yönetebileceğinizi detaylı olarak ele aldığımız yazımıza aşağıdan ulaşabilirsiniz.

İlgili İçerik: E-Ticaret Lojistiği: Siparişler ve İptal İadeler Verimli Bir Şekilde Nasıl Yönetilir?

Tüketicinin iade hakları – tüketici kaç gün boyunca koşulsuz iade hakkına sahiptir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun gereği, tüketiciler ürünün kendilerine ulaşmasından itibaren 14 gün içerisinde ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve herhangi bir sebep göstermeden satıcı firmadan ürünün iadesini talep edebilir. 14 içinde herhangi bir gerekçe göstermeden iade talep edilmesine “cayma hakkı” denir. Ürün iadelerinde kargo ücretleri e-ticaret firmasına aittir. Her ne kadar kanunlar tüketiciyi korumaya yönelik olsa da tüketici elbette sınırsız haklara sahip değildir.

Satıcının iade hakları – satıcı iade ile karşılaştığında hangi haklara sahiptir?

Güncel kanunlara göre bazı ürünler hiçbir gerekçe göstermeden iade edebilme hakkı kapsamından çıkarıldı. Tüketiciler, elektronik ürünlerden cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayar grubundaki ürünleri kutusu açılmamış olsa dahi koşulsuz olarak iade edememektedir. Koşulsuz cayma hakkının kullanılamayacağı bu cihazlar sadece bozuk, eksik parçalı ve ayıplı olması belirtilen özellikleri taşımaması gibi durumlarda iadesi veya değiştirilmesi talep edilebilmektedir.

İadesi olmayan ürünler – tüketicilerin iade edemeyeceği ürünler nelerdir?

Ticaret Bakanlığı tarafından yayımlanan Güncel Tüketici Uyuşmazlıklarına İlişkin Sıkça Sorulan Soruların olduğu kapsamlı PDF dosyasına buradan ulaşabilirsiniz.

İade oranı hesaplama – satıcılar iade oranlarını nasıl hesaplamalıdır?

E-ticarette iade oranını azaltmak tüm satıcılar için en önemli konulardan biridir. Çünkü kar marjı hesabı yaparken, satıcıların kazançlarının önüne geçen en büyük etken iade edilen ürünler oluyor. Peki e-ticarette büyük önem arz eden ürün iadeleri nasıl azaltılır? Bu konuyla ilgili geçmişte hazırlamış olduğumuz yazımıza mutlaka göz atın deriz.

İlgili içerik: E-Ticarette Pazaryerlerindeki Ürünlerinizin İptal ve İade Oranları Nasıl Azaltılır?

Sopyo ile İadelerinizi Verimli Bir Şekilde Yönetin

Sopyo Gelişmiş İade Yönetiminin en temel amacı, kullanıcılarının pazaryerlerinden gelen iade taleplerini Sopyo paneli üzerinde görüntüleyerek tüm iadelerini tek çatı altında yönetmelerine katkıda bulunmak ve yine nihayetinde e-ticaret süreçlerini kolaylaştırmaktır. Türkiye’nin en popüler pazayerlerinden olan Trendyol, Hepsiburada ve Çiçeksepeti üzerinde satış yapan kullanıcılar, Gelişmiş İade Modülü’nün sağlayacağı avantajlardan yararlanabilirler. Çok kısa bir zaman dilimi içerisinde bu pazaryerlerinin arasına yenileri de eklenecektir.

Kullanıcılar, pazaryerlerinden iade geldiği zaman mail olarak da bilgilendirilerek iade talepleri hakkında fikir sahibi olmaktadır. Bunun yanı sıra en çok iade gelen ürünler, iade sebepleri gibi başlıkların raporlarıyla detaylı analizler yaparak e-ticaret işletmelerini geliştirmektedir.

Pazaryerlerindeki iadelerini tek bir panel üzerinden yöneterek e-ticaret işletmenizin performansını iyileştirmek için şimdi iletişime geçin. 🙂

50’den fazla entegrasyon ile daha fazla satış yapın.

Gelişmiş XML Entegrasyonu ile dropshippingin tadını çıkarın.

Kargo Entegrasyonları ile siparişlerinizin kargo süreçlerini hızlıca yönetin.

Muhasebe Entegrasyonları ile satış kanallarınızdan gelen siparişler Muhasebe/ERP yazılımınıza otomatik aktarılsın.

Otomatik Stok Senkronizasyonu ile tüm platformlardaki stoklarınızı tek bir yerden yönetin.

E-fatura & E-arşiv Entegrasyonu ile siparişlerinizin e-fatura süreçlerini saniyeler içerisinde gerçekleştirin.