Müşteri deneyimi stratejisi, başarılı dönüşümlere ulaşma konusunda herhangi bir e-ticaret işletmesinin önemsemesi gereken belki de en önemli yapı taşlarından biridir. Yalnızca yatırım getirisini artırmakla kalmaz, aynı zamanda işleyişi de bir bütün olarak iyileştirir. Marka imajını oluşturan ve marka sadakatini teşvik eden itici güçtür. Müşteri desteği, e-ticaret iş stratejinizin merkezi olmalıdır. Çevrimiçi mağaza sahibi olarak, e-ticarette müşteri başarısının ne olduğunu ve işiniz için neler yapabileceğinizi anlamak bu bağlamda oldukça önemlidir.
E-ticaret sektöründeki katılımcıların %66'sı, bir marka seçerken müşteri desteğinin kendileri için önemli bir faktör olduğunu belirtti. Küresel olarak tüm sektörlere dokunan ve özellikle e-ticaretin dinamiklerini değiştiren pandemi sonrası müşteri deneyimi kavramının işletmeler için adeta temel marka belirteci olacağı tahmin ediliyor.
O halde hadi e-ticarette mutlu müşteriler oluşturmanın stratejilerine göz atalım.
E-Ticarette Müşteri Başarı Stratejisinin 5 Faktörü
E-ticaret, şüphesiz Türkiye'nin en hızlı büyüyen endüstrilerinden biri ve ülkemizde 2021 yılında e-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı 484.347 rakamına ulaştı. Bu işletmelerin 26.442 adedi, ETBİS'e kayıtlı hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösterirken, 472.604'ü e-ticaret pazaryerlerinde faaliyet göstermektedir. Dolayısıyla e-ticaret endüstrisi, önümüzdeki yıllarda perakende işlemlerin önemli bir yüzdesini kapsayacak gibi gözüküyor.
E-ticarette sektördeki oyuncular artarken, müşteri başarısı stratejisine yatırım yapmak, markalarının uzun vadede başarı kazanmasına epey yardımcı olacaktır. İşte e-ticaret mağazanızı başarıya götürecek kazandıran müşteri başarısı stratejileri.
#1: KİŞİSELLEŞTİRME
Müşterilerin isteklerini anlayarak onların satın alma modellerini belirlemek, e-ticarette mutlu müşteriler oluşturmanın ilk adımdır. Kişiselleştirme, müşterilerinize, onların isteklerini anladığınızı ve bu doğrultuda uzun vadeli olarak yüksek değerli bir müşteri desteği zemini oluşturacağınızı göstermenin yoludur.
Başarılı bir müşteri deneyimi oluşturmak için müşterilerinize ulaşmak başlangıç için ideal bir adımdır. E-posta, reklamlar, afişler veya telefon görüşmeleri kullanarak hedeflenen müşterilerinize ulaşmalısınız. Müşteri destek ekibi üyelerinizi ürününüzün yeni bir özelliğinden yararlanabilecek müşterileri aramasını ve özellikle işlerine nasıl yardımcı olacağı konusunda onlarla fayda odağında iletişim kurmasını sağlayabilirsiniz. Veya müşterilerinizin ilgisini çekebilecek bir ürün hakkında onları bilgilendirmek için onlara bir e-posta gönderebilirsiniz. Birçok e-ticaret markası e-posta, sosyal medya iletişimi ve reklamları yoğun bir şekilde kullanır. -Ki, daha fazla kitleye erişim ve müşteri deneyimi tabanını genişletme konusunda kesinlikle olması gerekir.- Müşteri listenizi farklı personalara ayırarak haber bülteninizi veya e-postalarınızı her bir gruba göre özelleştirebileceğiniz için, segmentasyon bu konuda size yardımcı olacaktır.
Tüm bu kişiselleştirme stratejileri, çevrimiçi e-ticaret mağazalarının, kaliteli müşteri desteği oluşturmasına yardımcı olabilecek önemli detaylardır.
#2: ÇOK KANALLI STRATEJİ
Çok kanallı bir strateji, müşterilerinizin size daha hızlı ulaşmasına ve müşterilerinizle daha kolay ilişki kurmanıza yardımcı olur. Çünkü başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için yalnızca tek bir yola güvenemezsiniz. Müşterileriniz her yerdedir. Instagram, Facebook, Whatsapp, Trendyol, Amazon, Etsy... Ve başarılı bir müşteri deneyimi oluşturmak için müşterilerinize ulaşmanız gerekir. Bu strateji de farklı tanıtım, satış, dağıtım vb. kanalları içerir.
Müşterilerin çoğu, özellikle ihtiyaçtan doğan bir satın alım gerçekleştirecekleri zaman alternatiflerini değerlendirme eğilimi gösterirler. Google üzerinde yapacakları bir aramada ise kendilerini üst sıralarda öne çıkan pazaryerleri karşılar. Dolayısıyla tekil bir satış kanalında var olmak yetersiz kalacaktır.
Çok kanallı satış yapma fikrinin yanı sıra bu fikri eyleme dönüştürme konusuna gelindiğinde, çoğu işletme sahibi bir duraksar. Nasıl ilerlemesi gerektiği, mevcut ürünlerini nasıl tüm kanallara dağıtacağı, dağıtım sonrası süreçlerini nasıl ilerleteceği gibi konularda tıkanıklık yaşar. Tam da bu gibi çözümsüz gözüken süreçlerin üstesinden gelmenizi sağlayacak pek çok entegrasyon firması bulunur. Ancak en önemlisi, tüm iş kanallarınızda müşterilerinize kaliteli hizmet sunmanız gerektiğidir.
#3: PROAKTİF MÜŞTERİ DESTEĞİ
Müşterilerin %70'i e-ticaret sitelerinin bir müşteri destek uygulaması sağlamasını bekliyor. Çünkü müşteriler herhangi bir ürün veya hizmette sorun yaşadığında müşteri desteğine ihtiyaç duyuyorlar. İşte tam da bu noktada proaktif müşteri desteği, e-ticaret müşteri deneyiminde başarıya ulaştıracak kıymetli bir strateji olarak karşımıza çıkıyor. Canlı sohbet robotları, müşterilerin sorunlarına çözümler sunmasının yanı sıra yardım için saatlerce beklemeden anlık olarak karşılarında muhatap bulabilmelerini ve böylece marka ile müşteri arasındaki temasın güçlenmesini sağlamaktadır.
Proaktif müşteri desteğinin amacı budur. Öte yandan, geleneksel müşteri desteği, müşterilerin yöneticilerine ulaşmasını ve bir sorunu çözmesini bekler. Proaktif müşteri desteği, sorunlar başlamadan önce yardımcı olarak, sorunu minimize etmeye odaklanır.
Ancak bu proaktif yardım desteği her zaman ürün sorunlarıyla ilgili değildir; müşterilerinize değer odaklı destek hizmetleri vermekle ilgilidir. Onlara yardımcı olacak dökümantasyonlar, ürün kılavuzları vb. kaynaklar sunduğunuzda müşterilerinizin ürününüzden tam olarak yararlanmasına da yardımcı olursunuz.
Proaktif müşteri desteği üzerinde çalışmak, müşterilerinizle bu tür bir ilişki kurmak için çok önemlidir ve e-ticarette mutlu müşteriler oluşturmada çok önemli bir rol oynar.
JivoChat, 14 günlük ücretsiz deneme sürümünde bile %60’lara varan dönüşüm artışını taahhüt ediyor. Sınırlı özellikler bulunan Temel paketini ise ücretsiz olarak kullanabilirsiniz. Siteleri www.jivochat.com.tr üzerinden hemen ürünü inceleyebilir, temsilcilerine sorularınızı sorabilirsiniz. Güzel haber! 🙂 Daha satış odaklı ilerlemek isterseniz, tüm özelliklerinden sınırsız olarak faydalanabileceğiniz Profesyonel paketi JIVOSOPYO koduyla kayıt olarak 45 gün boyunca ücretsiz deneyimleyebilirsiniz.
#4: MÜŞTERİ İLE EMPATİ KURMA
Kıdemli Müşteri Destek Uzmanı Rebecca Wong, "Müşterilerden gelecek soruları tahmin etmek için kendimi müşterinin yerine koymak, SSS'leri onlar sormadan önce yanıtlamama yardımcı oluyor." diyor. Müşteriyi dinlemek, süreçleri empatiyle ilerletmek, müşterilere onların yanında olduğunuzu ve başarılı olmalarına katkı sağlamaya çalıştığınızı göstermenize yardımcı olduğundan, tüm hizmet uygulamalarının, özellikle de müşteri memnuniyetinin temel direğidir.
Empati, zorlu müşteri etkileşimleri sırasında daha çok önemlidir; özellikle müşterilerin sinirli olduğu durumlarda ve engeller gördüğünde epey fayda sağlar. Çünkü bir müşteri zorlandığında veya hayal kırıklığına uğradığında kendisine destek gösterme şekliniz, müşterilerinize olan ilgi düzeyinizi gösterir. İletişim, sorunları anlamanın ve çözüm bulmanın anahtarıdır ve çoğu zaman müşteriler duyulmak ister.
Müşteri Başarı Yöneticisi Jessica Garcia, "Bir müşteri hayal kırıklığına uğradığında veya yardım istediğinde empati kurun… Durum artarsa, insanların ne söylediğinizi hatırlamayacaklarını, ancak onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlayacaklarını kendime her zaman kendinize hatırlatın."
Müşterilerin %50'sinin tek bir kötü deneyimden sonra yeni bir markaya geçeceğini söylediği düşünülürse, süreçleri empati ile ilerletmek her zaman en iyi uygulamadır.
#5: FEEDBACK (GERİ DÖNÜŞ) TOPLAMA
Müşteri memnuniyetini sağlamak, müşterilerden geri bildirim istemeye dayanır. Müşterilerin nasıl hissettiğini öğrenmenin en kolay yolu onlara temsilcileriyle, ürünle ya da markayla yaşadıkları deneyimi doğrudan sormak ve daha iyi hizmet sağlayabilmek adına kendilerinden geri dönüşler aldığınızı belirtmektir.
BrightLocal anketi, müşterilerin %68'inin geri bildirim vermeye istekli olduğunu tespit etti.
Geri bildirim toplamaktan daha önemli bir eylem varsa o da toplanan geri bildirimleri uygulamaktır. Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin. Başarılarınızı ve eksikliklerinizi anlamak için verilerinizi analiz etmez ve kullanmazsanız, aldığınız geri bildirimin değeri nedir?
Müşterilerinizin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edindiğinizde, size iyi hizmet eden önlemleri devam ettirmenizi ve müşterileri tatmin etmeyen önlemleri iyileştirmenizi sağlamak için bulgularınızı operasyonlarınıza uygulayabilirsiniz.
Alışveriş yapanların %53'ü, geri bildirimlerinin boşa gittiğine inanıyor. Onlara yanıldıklarını kanıtlayın.
Ayrıca satış kanallarınızda müşterilerinizden gelen mağaza ya da ürün yorumlarına yanıt vermek de müşteri memnuniyetini artıran diğer bir etmendir. Çünkü müşteriler, işletme ile ikili iletişim kurduklarında fark edildiklerini ve dolayısıyla yaptıkları yorumun ciddiye alındığını daha çok düşünürler. Özellikle olumsuz yorumlara yanıt verirseniz müşterilerin işletmenizi ziyaret etme olasılığı 1,7 kat daha fazla olacaktır.
#6 PERFORMANS İZLEME
Performans izleme, e-ticaret endüstrisinde yaygın bir sorundur. E-ticaret sistemlerinin bileşenleri etkili bir şekilde bir araya getirilmediğinde, müşterilerinize ulaşırken sorunlar ortaya çıkabilir. Neyin doğru çalışmadığını değerlendirmek için süreçlerinizi periyodik olarak takip etmeli ve raporlamalısınız.
Örneğin, sipariş karşılama ve envanter yönetimi süreci, başarılı bir e-ticaret işinin en kritik yönleridir.
E-ticaret kanallarınızda en çok satan ürünleriniz, en çok satan kategorileriniz, periyodik olarak sipariş sayınız ya da cironuz... Bu gibi operasyonlarınızın performansını izlediğinizde, müşterileriniz ürün ya da hizmetinizle ilgili sorun yaşamadan önce onlara adeta yardım eli uzattığınızdan emin olabilirsiniz. Bu, ilişkiyi olumlu tutar ve yanlış yönetimi önler.
Performans izlemelerinden yararlanmak, e-ticaret işletmelerinin operasyon süreçlerini iyileştirmesine ve başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasına yardımcı olur.
Müşteri deneyiminizi iyileştirmek ve e-ticarette başarı sağlamak arasında oldukça yakın ilişki olduğu gerçeğini konusunda sizler de ikna olmuşsunuzdur. Yukarıdaki ipuçlarından da yararlanarak müşterilerinizle olan ilişkilerinizi geliştirme, markanıza değer katma, işinizi iyileştirme gibi konuların üstüne muhakkak gidin ve adımlarınızı planlayın. Çünkü doğru planlama, süreç ve müşteri başarısı için ihtiyacınız olan en önemli stratejilerden biridir.
Hadi, siz de mutlu müşteriler oluşturma konusunda ilk adımı atın.
