Ürün iptalleri veya iadeleri her e-ticaret firmasının kaçınılmaz sıkıntılarından biridir. Özellikle çok kanallı hizmet veren büyük e-ticaret platformlarında iade ve iptal süreçlerini yönetmek çok zor olabilir. Müşteri memnuniyetini arttırmak ve halihazırda kazanılmış olan gelirleri kaybetmemek için bu yazımızda sizlere e-ticarette pazaryerlerindeki ürünlerinizin iptal ve iade oranlarını nasıl azaltılabilir sorusuna yanıt vereceğiz.
E-ticarette İptal ve İadelerin Başlıca Sebepleri Nelerdir?
Online alışveriş yaparken alıcıya ürünü sadece paylaşılan görselden inceleme fırsatı sunmaktadır. Bizzat mağazaya gidip ürünü görerek, deneyerek ya da ürüne dokunarak alma şansı online alışverişte bulunmaz. Bu nedenle, çok farklı iade nedenleri ortaya çıkabilmektedir. Bu iade nedenleri şöyle listelenebilir:
Ürün, görselde belli olmayan detaylara sahip olabilir.
Ürün, istenilen renkte, kalitede ya da nitelikte olmayabilir.
Ürün boyutu ya da bedeni istenen ölçülere uymayabilir.
Alıcı, ürünü beğenmeyebilir ve kullanmak istemeyebilir.
Alıcı, ürünü tedarik ettikten sonra başka bir yerde daha uygun fiyata bulduğu ürünü almayı tercih edebilir.
Ürün, belirtilen teslimat süreci içinde bozulmuş ya da deforme olmuş olabilir.
Satıcı tarafından yanlış ürün gönderimi yapılmış olabilir.
Pazaryerlerinden Ürün Alan Tüketicinin “Tüketici ve Cayma Hakları” Nelerdir?
Tüketicinin korunması amacıyla 28/05/2014 tarihinde yürürlüğe girmiş olan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) tüketici özelinde genel olarak Tüketici Hukukunu düzenleyen bir kanundur. Tüketici Hukukunun en temel özelliklerinden biri kurallarının “emredici” olmasıdır. Buradaki amaç yine, tüketici özelinde toplum çıkarının korunmasıdır.
Caymak: “Sözünden, kararından dönmek, vazgeçmek” anlamına gelmektedir. (TDK)
TKHK 18. Madde Cayma hakkı;
1-) Tüketici, yedi gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayma hakkına sahiptir.
2-) Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir. Satıcı veya sağlayıcı, cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğine ispat etmekle yükümlüdür.
3-) Satıcı cayma süresi içinde malı tüketiciye teslim etmişse tüketici, malı ancak olağan bir gözden geçirmenin gerektirdiği ölçüde kullanabilir; aksi takdirde tüketici cayma hakkını kullanamaz. Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına başlanan hizmet sözleşmelerinde de tüketici cayma hakkını kullanamaz.
4-) Tüketicinin satıcıyı bulduğu finansal kiralama işlemlerinde cayma hakkı kullanılamaz.
TKHK m. 18’de hüküm altına alınmış olunan cayma hakkı kapsamında ’’sadece taksitli satış sözleşmesi’’ kapsamında yedi günlük bir iade süresinin varlığından söz edilmiştir.
Hal böyle olunca firmalar cayma hakkının sonucu olan iade süreçlerini, kendileri belirleme, (iade hakkı tanımamakta ya da iade süresini takdir etmekte) hakkına sahip bulunmaktadırlar.
Ürünlerinizin Son Kontrol Süreçlerini Takip Edin
Ürünlerinizin müşterileriniz tarafından iptal ve iade edilmesini defolu ürün, yanlış ürün, farklı bedenli ürün gönderilmesi gibi birçok nedene bağlayabilirsiniz. Tüm bahsettiğimiz bu nedenler kalite kontrol sürecinde son kontrollerin yeterince iyi yapılmadığını göstermektedir. Bu da ürünlerinizin müşterileriniz tarafından iade edilmesine veya bu gibi hatalarınızdan dolayı amatör bir firma imajı oluşmasına sebep olmaktadır..
Bu nedenle e- ticarette iptal ve iade oranları nasıl azaltılır sorusunun cevabı olan kalite kontrol ve son kontrol süreçlerinin takibini düzenli bir şekilde yapmanız halinde ürünlerinizin iptal ve iade oranları azalacak ve bu da müşteri memnuniyetiniz arttıracaktır. Müşteri memnuniyetinin artması da iş hacminizin büyüyüp gelişmesine olanak sağlayacaktır.
Ürünün Detaylı Fotoğraflarını Öne Çıkartmak
Fotoğrafı olmayan ürünler alıcıların görsel zevkine hitaben eksik kaldığı için tercih edilme oranı oldukça düşüktür. Ürününüzün yakın, uzak, ön, arka vb. şekilde kaliteli çözünürlüğe sahip fotoğraflarını paylaşmanız ile bu sorunu ortadan kısa süre içerisinde kaldırabilirsiniz. Sitenize yüksek çözünürlüklü fotoğraflar eklediğinizde ürünü almak isteyen müşteriler bu fotoğraflar ile ürünün kalitesini anlayabilmektir. Ürünün fotoğrafı olmasının yanında bu fotoğrafın doğru ürüne ait olması da önemlidir. Bu şekilde müşterilerinizin beklentilerine uygun ürünler satın alması iptal ve iade süreci ortadan kalkacaktır. Nasıl ürün çekimi yapılır? Bu konu hakkında daha fazla bilgi için “Nasıl etkili ürün fotoğrafları çekebilirsiniz?” adlı blog yazımızı okuyup etkili bir şekilde ürünlerinizin fotoğraflarını çekebilir ve profesyonel bir marka izlenimi oluşturabilirsiniz.
Ürünün açıklamalara uygun olması tüketicilerin ürüne bakış açısını değiştirir.
Ürününüzün iptal ve iade sürecine girmesini istemiyorsanız ürün açıklamalarında ürünün hangi materyalden yapıldığını, boyutlarını ve açıklayıcı diğer özelliklerini belirterek müşterinizin tam olarak bu ürün hakkında bilgi almasını sağlayabilirsiniz.Ürün açıklamalarının yetersiz ya da yanlış yazılması, iade ve değişim taleplerinin artmasına dolayısıyla müşteri memnuniyetsizliğine neden olur.
Bunlara dikkat ederek ürünlerinize olan ilginin artmasını sağlayabilir, olumlu bir ivme yakalayabilirsiniz.
Ürün paketi bir pazarlama aracı olup müşteri deneyiminin en önemli parçasını oluşturmaktadır. Ürün paketlemesine dikkat edin!
Ürünler doğru paketlenmediği takdirde kargo sürecinde hasar görebilmektedir. Bu da müşterinin eline hasarlı ürünlerin ulaştırılmasına neden olmaktadır. Satmakta olduğunuz ürünün müşteriyle ilk buluştuğu an müşterinin markanıza ve ürününüze olan ilk izlenimini oluşturur. Yani ürünün paketi ve o paketin açılması müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Ürünlerinizin paketlemesine farklı tasarım, kişisel dokunuşlar ile göstereceğiniz özen firmanız için olumlu bir izlenim bırakmakla beraber müşterinin markanızı tekrar tercih etmesine büyük fayda sağlamış olacaktır.
Paketlere küçük hediyeler ekleyin
Müşterileriniz, beğendikleri ürün ellerine geçtiğinde satın aldıkları hizmetin karşılığını alırlar. Beklentileri de bu yöndedir. Fakat ürünle birlikte küçük bir hediyeyi ücretsiz olarak gönderirseniz, müşterilerinize beklentilerinden daha fazlasını vermiş olursunuz. Paketinizin sağlam gittiğine emin olun.
Gerektiğinden fazla paketleme malzemesi, koruyucu köpük kullanmaktan çekinmeyin. Gerekirse koli boyutunu büyütün ancak müşterinize ürünün sağlam gittiğinden emin olun. Müşterileriniz ürünün ellerine ulaşması için zorunlu olarak bir bekleme sürecinden geçiyorlar. Eğer bu sürecin sonunda ellerine geçen ürün hasarlıysa, müşteri için çok büyük zaman kaybı ortaya çıkacaktır. Sadece zaman kaybı değil, markanız için de inanılmaz bir değer kaybı oluşacaktır. Bu gibi durumların ortaya çıkmaması için, mutlaka paketlemenize çok özen göstermelisiniz. Sizler de bu nedenden dolayı ürününüzün iade edilmesini istemiyorsanız paketleme süreçlerine dikkat edebilir ve iptal – iade oranınızı azaltabilirsiniz.
İade oranınızı düşürmeyle ilgili yukarıda paylaştığımız bilgileri tekrar özetlememiş gerekirse;
İade oranınızı düşürmenin en etkili yolu, kataloğunuzda yayınladığınız ürünlerin her zaman güncel, doğru, eksiksiz olmasını sağlamaktır. Ürünlerinizi açıklarken veya fotoğraflarını çekerken mümkün olduğunca spesifik olun. Net içerikler, müşterilerin tüm sorularını yanıtladığı ve nasıl bir ürünle karşılaşacakları hakkında somut bilgi edinmelerini sağladığı için müşterilere daha çekici gelecektir. Dolayısıyla verilen sipariş ve gerçekte teslim edilen ürün açısından memnuniyetsizliği, yanlış anlaşılmaları ve iade oranlarını azaltacaktır.
Paketleme de sipariş yönetiminin en önemli parçalarından biridir. Çünkü müşteri, ürün özelinde düzgün bir paketleme ile karşılaştığında memnuniyeti ve sadakati artacaktır. Ürünlerin kargo esnasında hasar görmemesi adına paketlemenize muhakkak özen göstermelisiniz.
Ürünü teslim edip tüm aşamaları tamamladıktan sonra müşteri ile ilişiğinizin kesildiğini düşünmeyin. Satış sonrası ürünle ilgili yaşanabilecek sorunlar ve sorularla ilgilenmek de iade oranlarını düşürecek kriterler arasındadır.
