Tüketici davranışları ve personalar, e-ticaret işletmelerinin başarısında çok önemli bir rol oynamaktadır. Hedef kitlenizi anlamak, müşterileri markanıza çekmek ve müşterilerinizin marka sadakatini artırmak, pazarlama stratejilerinizi özelleştirmek ve sorunsuz bir çevrimiçi alışveriş deneyimi oluşturmak için oldukça çok önemlidir.
Tüketici Davranışları Nedir?
Tüketicilerin satın alma süreçlerindeki davranışlarını pek çok disiplin kendi perspektifince açıklamaya çalışmıştır. Örneğin iktisat teorisi tüketici davranışlarını iktisadın temel varsayımlarından olan “homo economicus” kavramıyla değerlendirmiştir. İktisadi yaşamda rasyonel davranan varlık anlamına gelen homo economicus, fayda maksimizasyonunu ön planda tutarak ihtiyaçları çerçevesinde tüketim davranışı gösterir. Fakat bu model çeşitli değişkenlerin de etkisiyle zaman içerisinde, ihtiyaçlarının dışına çıkan, istek ve arzularının peşinde koşan, yaşamı deneyimlemeyi kendine araç edinen, duygularıyla güdülenen tüketici modeliyle karşılaşmış; böylelikle iktisadın ve geleneksel pazarlamanın tarif ettiği rasyonel, fayda odaklı tüketicinin yerine deneyim arayan irrasyonel tüketici profili tüketim dünyasını şekillendirmeye başlamıştır. Örneğin, bir şarkıyı dinlemek, tüketicinin beyninde sadece sesleri algılamak, anlamlandırmak ve kodlamak aksiyonlarını yaratmamakla birlikte, daha önceleri deneyimlenmiş olan duyguları, davranışları, düşünceleri, kokuları vb. duyumları kapsayabilen kişiselleştirilmiş imgelerin de ortaya çıkmasına sebep olmaktadır.
E-ticaret çerçevesinde ise tüketici davranışı, bireylerin çevrimiçi ürün veya hizmet satın alırken yaptıkları eylem ve kararları ifade eder. Tüketici davranışına ilişkin fikir edinmek için, e-ticaret işletmelerinin müşterilerinin ihtiyaçları, motivasyonları, satın alma alışkanlıkları ve karar verme süreçleri gibi faktörleri incelemeleri ve analiz etmeleri gerekir. Bu bilgiler daha sonra ürün teklifleri, pazarlama stratejileri ve web sitesi tasarımı gibi işletmenin çeşitli yönlerini bilgilendirmek ve iyileştirmek için kullanılabilir.
E-ticarette tüketici davranışı, bireylerin çevrimiçi satın alma kararlarını verme şeklini etkileyen çeşitli faktörler tarafından şekillenmektedir. Bu faktörleri anlamak, müşterileri çekmek ve elde tutmak isteyen e-ticaret işletmeleri için çok önemlidir. Aşağıdaki başlıklarda, e-ticarette tüketici davranışını etkileyen bazı temel faktörleri inceleyeceğiz.
KOLAYLIK
E-ticaretin en büyük avantajlarından biri tüketicilere sunduğu kolaylıklardır. Herhangi bir zamanda, herhangi bir yerden çevrimiçi alışveriş yapma olanağı, insanların alışveriş hakkındaki düşüncelerini değiştirdi. Tüketiciler artık mesai saatlerinde alışveriş yapmakla sınırlı kalmıyor, evlerinde rahatça uzanırken alışveriş yapabiliyor. Net ve kullanıcı dostu web sitesi tasarımları ya da uygulamalar, hızlı ödeme süreçleri ve güvenilir nakliye seçenekleri gibi kolaylığa öncelik veren e-ticaret işletmelerinin müşterileri çekme ve elde tutma olasılığı daha yüksektir.
FİYAT
Fiyat, e-ticarette tüketici davranışını etkileyen önemli bir faktördür. Birkaç dakika içinde birden fazla satıcının fiyatlarını karşılaştırabilme hizmeti sunan Akakçe, Cimri gibi platformlar sayesinde tüketiciler fiyata daha duyarlı hale geliyor ve mevcut en iyi fırsatları arıyor. Rekabetçi fiyatlar ve düzenli satış promosyonları sunan e-ticaret işletmelerinin fiyata duyarlı tüketicileri çekme olasılığı daha yüksektir.
ÖDEME SEÇENEKLERİ
Birden fazla ödeme seçeneği sunulması, taksit imkanı gibi finansal seçeneklerin olması, e-ticarette tüketici davranışını etkileyen unsurlardır. Bazı tüketiciler, kişisel ve finansal bilgilerinin güvende olduğundan emin olmak isterken bazıları taksitli satın alım yapmak ister. Dolayısıyla çeşitli güvenli ödeme seçenekleri ve taksit imkanı sunan işletmelerin müşteri çekmesi ve elde tutması daha olasıdır.
MÜŞTERİ DEĞERLENDİRMELERİ
Tüketiciler, çevrimiçi satın alma işlemi yapmadan önce ürünler hakkında kapsamlı bilgi arayışına giriyor. Dolayısıyla ürün açıklamaları, ürünün orijinalliğine ve görselle ene kadar eşleştiğine dair incelemeleri, derecelendirmeleri ve müşteri geri bildirimleri, tüketici davranışını şekillendirmede çok önemli bir rol oynar. Ayrıntılı ürün bilgileri ve müşteri incelemeleri sağlayan e-ticaret işletmelerinin tüketicilerde güven oluşturması ve satış olasılığını artırması daha olasıdır.
MARKA İTİBARI
Bir e-ticaret işletmesinin itibarı, tüketici davranışını etkileyen önemli bir faktördür. Tüketiciler, yüksek kaliteli bir ürün ve iyi bir müşteri hizmeti alacaklarından daha emin olduklarından, olumlu bir bilinirliğe ve nama sahip bir işletmeden satın alma olasılıkları daha yüksektir. Mükemmel müşteri hizmeti, güvenilir nakliye ve net iade politikaları sunarak marka itibarına öncelik veren e-ticaret işletmelerinin müşterileri çekmesi ve elde tutması daha olasıdır.
MARKAYA YAKINLIK
Markaya yakınlık, bir tüketicinin bir markaya olan tutumunu ve bağlılığını ifade eder. Dolayısıyla tüketicilerin bir markanın ürünlerini ve hizmetlerini tercih etmelerinde, marka hakkında pozitif fikirler oluşturmalarında ve markaya sadık kalmalarında kısacası tüketici davranışlarında önemli düzeyde etkiye sahiptir. Tüketicilerin markaya olan davranışlarını etkileyen faktörler arasında sosyo-kültürel, psikolojik veya çevresel etmenler yer alır. Bu doğrultuda markalar, tüketicilerin beklentilerine uygun ürünler sunarak, mükemmel müşteri hizmetleri sağlayarak ve marka imajını koruyarak tüketicilerin markaya yakınlığını artırabilir ve tüketiciyi müşteriye dönüştürebilir.
SOSYAL ETKİ
Sosyal etki, tüketicilerin diğer insanların davranışlarından, tutumlarından ve fikirlerinden etkilenmesidir. Tüketiciler sosyal etki altına genelde aileleri, arkadaşları ve sosyal ağlar üzerinden girerler ve bu durum davranışlarını şekillendirmede önemli bir rol oynar. Örneğin, tüketiciler arkadaşları, aile üyeleri, iş arkadaşları veya sosyal medya influencer'ları tarafından önerilen ürünleri ve markaları tercih etme olasılıkları daha yüksektir. Aynı zamanda tüketiciler, toplumda popüler olan ürünleri ve markaları tercih etme eğilimindedirler. Markalar, tüketicilerin beklentilerini karşılamak için sosyal etki faktörlerini dikkate almalı ve tüketicilerin sosyal çevrelerindeki diğer insanların tercihlerine göre ürünler sunmalıdır.
KİŞİSELLEŞTİRME
Kişiselleştirme, 2023'ün E-Ticaret Trendleri yazımızda da paylaştığımız gibi son yılların oldukça öne çıkan trendi ve dolayısıyla tüketici davranışlarında da tesiri büyük. Tüketicilerin, kendilerine özel ürün önerileri ve kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları gibi deneyimler sunan bir işletmeden satın alma olasılığı daha yüksektir. Alışveriş deneyimini kişiselleştirmek için tüketici verilerini kullanan e-ticaret işletmelerinin müşterileri çekme ve elde tutma olasılığı daha yüksektir.
Sonuç olarak, e-ticaretteki tüketici davranışı, kolaylık, fiyat, ürün bilgisi, ödeme seçenekleri, marka itibarı ve kişiselleştirme gibi faktörlerin karmaşık etkileşiminden etkilenir. Bu faktörleri anlayan ve müşterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini karşılamaya çalışan e-ticaret işletmelerinin, e-ticaretin rekabetçi dünyasında müşterileri markaya çekme ve marka sadakatini artırma olasılığı daha yüksektir.
Tüketici Personaları Nedir?
Personalar, ideal müşterilerinizin davranışları, motivasyonları ve hedefleri hakkındaki verilere ve araştırmalara dayanan kurgusal temsilleridir. Personalar, e-ticaret işletmelerinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamalarını sağlayarak müşterilerini daha iyi anlamalarına ve hedeflemelerine yardımcı olabilir. E-ticarette personaları kullanmak, işletmelerin ürün teklifleri ve pazarlama stratejilerinden web sitesi tasarımı ve müşteri hizmetlerine kadar her konuda bilinçli kararlar almasına yardımcı olabilir. Örneğin, bir işletme, bir kişiyi fiyata duyarlı olarak tanımlamışsa, pazarlama çabalarını indirimleri ve satışları teşvik etmeye odaklamayı seçebilir.
Tüketici personaları, bir işletmenin ideal müşterilerinin kurgusal temsilleridir. Hedef kitlenin davranışları, motivasyonları ve hedefleri hakkındaki verilere ve araştırmalara dayanmaktadır. İşletmeler, personalar oluşturarak hedef pazarları hakkında daha derin bir anlayış kazanabilir ve pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejilerini müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilir.
Tüketici Personalarının Önemi
Tüketici personaları, işletmelerin müşterilerini daha derinden anlamaları için etkili bir araçtır. İşletmeler, ideal müşterilerinin ayrıntılı profillerini oluşturarak davranışları, tercihleri ve sorunlu noktaları hakkında fikir edinebilir. Bu bilgiler daha sonra ürün geliştirme, pazarlama kampanyaları ve web sitesi tasarımı gibi önemli ticari kararları alırken kullanılabilir. Persona oluşturmanın e-ticarette sağlayacağı avantajları listelemek gerekirse, şu şekilde derlenebilir:
Pazarlama kampanyalarını personaların özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlayabilirsiniz.
Personaların ihtiyaçlarını ve endişelerini tahmin ederek müşteri hizmetlerini iyileştirebilirsiniz.
Personaların ihtiyaç ve isteklerini karşılayan özel ürün ve hizmetler geliştirebilirsiniz.
Farklı personalar ile web sitesi tasarımını ve kullanıcı deneyimini optimize edin.
Personaların davranışına ve tercihlerine ilişkin içgörülere dayalı olarak verisel kararlar alın.
E-Ticarette Tüketici Personaları
E-ticarette tüketici personaları, bir e-ticaret sitesinin müşterilerinin belirli bir profiline göre gruplandırılmasıdır. Tüketici personaları, demografik, psikografik, davranışsal ve motivasyonel faktörlere göre belirlenir ve her bir persona, benzer tercihlere, beklentilere ve davranışlara sahip olan tüketicileri temsil eder.
E-ticarette pek çok persona olmakla birlikte kullanılan tüketici personaları arasında en yaygın olanlar şunlardır:
Hızlı Alıcı: Hızlı alıcılar, ürün veya hizmet satın alırken pratik ve kolay alışveriş yapmak isteyen tüketicilerdir.
Trend Avcısı: Trend avcıları, en son moda trendlerini takip etmek ve zamanında ürünlere ulaşmak isteyen tüketicilerdir.
Fiyat Takipçisi: Fiyat takipçileri, en uygun fiyatlı ürünlere odaklanan ve Akakçe gibi platformlardan ürünü sürekli takip eden tüketicilerdir.
Kalite Meraklısı: Kalite meraklıları, üst segment ürünleri tercih eden ve genellikle markalara sadık olan tüketicilerdir.
İnceleyici Alıcı: Detaylı inceleyiciler, ürünler hakkında detaylı bilgi edinmek ve ürün yorumlarına bakarak satın almak isteyen tüketicilerdir.
E-ticaret siteleri, tüketici personalarını anlamak ve özelleştirilmiş alışveriş deneyimi sunmak için bu gibi personaları kullanabilir. Tüketici personaları, ürün yerleştirme, fiyatlandırma, ürün tanıtımı ve müşteri hizmetleri gibi faktörleri dikkate alarak optimize edilebilir.
Tüketici Personaları Oluşturma
Tüketici personaları oluşturmak, pazar araştırması yapmayı, müşteri verilerini analiz etmeyi ve bilgileri sentezlemeyi içerir. Bu, yaş, cinsiyet, gelir ve konum gibi demografik bilgilerin yanı sıra satın alma alışkanlıkları, yaşam tarzları ve ilgi alanları hakkındaki bilgileri içerir.
Tüketici Personası Örneği
Tüketici personalarının daha iyi anlaşılmasına yardımcı olması için, bir örneğini ele alalım. 25-35 yaşlarında, sabit bir geliri olan, rahatlık ve verimlilikle yüksek motivasyona sahip bireyler düşünün. Bu bireyler teknolojiyle iç içe ve genellikle akıllı telefonlarından veya tabletlerinden çevrimiçi alışveriş yapıyorlar.
Bu kişilerin bazı olası özellikleri şu şekilde olabilir:
Demografi: 25-35 Yaş, Bekar veya Evli, Yüksek Gelir, Lisans Eğitimli.
Amaç: Bu bireylerin üründen ya da markadan beklentileri kolay ve verimli olmasıdır. Günlük zorluklarına hızlı ve basit çözümler ararlar.
Yaşam Tarzı: Yoğun iş programı, aktif sosyal yaşam, yeni deneyimlerden hoşlanırlar.
Satın Alma Alışkanlığı: Teknolojiden anlayan, çevrimiçi alışverişi tercih eden, genellikle anlık satın almalar yapan ve premium ürünler için daha fazla harcamaya istekli olan.
Zayıf Noktaları: Sınırlı zaman, iş ve sosyal hayatın stresi, günlük zorluklara daha verimli çözümler getirme arzusu.
Bir işletme, hedef kitlesindeki bireylerin ayrıntılı profillerini oluşturarak pazarlama kampanyalarını, ürün tekliflerini ve müşteri hizmetleri stratejilerini genç profesyonellerin özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilir.
Sonuç olarak, tüketici personaları, hedef pazarları hakkında daha derin bir anlayış kazanmak ve daha odaklı çalışmalar yapmak isteyen işletmeler için güçlü bir araçtır. İşletmeler, ideal müşterilerinin ayrıntılı profillerini oluşturarak pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejilerini her bir kişinin özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayacak şekilde uyarlayabilir, bu da zaman içerisinde gelişmiş müşteri memnuniyeti, sadakatli müşteri ve artan gelir demektir.
